インフォダイレクトの7つの強み
【強み1】 課題解決等に対して本質的に思考する性質があります。
【強み2】 30年の社歴、個性豊かな人気通販企業の成長を支える実績があります。
【強み3】 ダイレクト・レスポンス・マーケティングに関して、特に高い知見があります。
【強み4】 「好きこそものの上手なれ」の観点から美容健康に専門特化しています。
【強み5】 貴社のお客様対応のニーズに応じた最適な役どころを演じます。
【強み6】 地方自治体や信金の支援により地方での人財開発を強化できます。
【強み7】 名実ともに兼ね備えた各界の専門ブレインを活用できます。
貴社のECショップが『行きつけのお店』になるために。
ECの成否の分け目は、「電話は5～10％」をどう読むか？
EC(インターネット通販)を手掛ける通販会社の多くは、ECでは、電話対応は重要ではない」と思われているようですが、果たして、本当に「重要ではない」のでしょうか？
もし、貴社の同業他社の多くがそう思っているなら、それらの同業他社にじわじわと着実に差をつけるチャンスです。
実際、米国の靴の通販会社ザッポスは、お客様とのやり取りの90～95％はネットで行われるECにおいて徹底的に「電話対応を重視する」ことで大成功を納め、当時最高の時価総額でAmazonに買収されています。
その電話対応は、効率を度外視した非常識そのもので、ルームサービスも終了した深夜の宿泊ホテルでピザが食べたくなった社長のトニーが、迷った挙げ句、お客様の振りをして自社のコールセンターに電話をすると、近隣の宅配ピザの電話番号をわざわざ調べて案内したという実話があります。
「ECでは、お客様との電話でのやり取りは全体の5～10％ほど」という事実を、「ネット対応：電話対応＝95～90：5～10」というデータをどう読むか？その読み方がECビジネスの成否を分けます。
多くのEC通販会社のように、「電話顧客は、全体の5～10％しかいない」と読むと、「ECでは、電話対応は重要ではない」という判断にもなり兼ねませんが、「どんなお客様も10～20回に1回は電話をされる」と読めば、見方が一変します。
すべてのお客様が、20回に1回は必要に駆られて電話をされるので、この5％の電話の機会をとらえてお客様の期待以上の対応することが、その先の新たな19回のやり取りにつながる、という見方ができます。
これを当社では、「ECでLTVを引き上げる電話5％の法則」と呼んでいます。
ご承知の通り、「顧客1人あるいは1社の顧客ライフサイクル全期間で、その顧客が企業にもたらした価値の総計」を、Lifetime Value(LTV:顧客生涯価値)と言います。
このLTVの多寡に関わる3つの要素は、(1)客単価 (2)購入頻度 (3)購入期間で、「1回当たりどのくらいの価格の商品を・・」「どのくらいの頻度で・・」「どのくらいの期間購入するか？」で、LTVが増減します。
ここで、電話対応でLTVを引き上げる秘訣は何でしょうか？
それは、あなたの『行きつけのお店』をイメージすると見えてきます。
それは、あなたの『行きつけのお店』をイメージすると見えてきます。
一般的に、『行きつけのお店』が心地よいのは、過去から今日までに紡がれたストーリーが、そこにあるからです。
「いつものやつ・・」で通じる、自分の居場所があるからです。
「いつものやつ・・」で通じる、自分の居場所があるからです。
それをヒントに、ECにおける電話対応によるLTVアップの秘訣が、「対話履歴の活用」にあることに気づいて実行すれば、貴社のECショップをお客様の『行きつけのお店』にできます。
さらに、ECでの電話対応の強化は、顧客数の増大も強力にサポートします。
何等かの理由で途中で注文入力を止めてしまう、いわゆる「カゴ落ち(カート放棄)のお客様」は、実に「3人に2人」とも言われますが、この66％もの貴重な見込み顧客の流出を対策できるからです。
何等かの理由で途中で注文入力を止めてしまう、いわゆる「カゴ落ち(カート放棄)のお客様」は、実に「3人に2人」とも言われますが、この66％もの貴重な見込み顧客の流出を対策できるからです。
つまり・・
電話対応を“戦略”的に最大限活用することによって、顧客数を増やしながら、一人ひとりのLTVを最大化する、夢のような仕組みづくりができます。
株式会社インフォダイレクト
代表取締役
代表取締役
追伸
貴社には、同業他社を圧倒する“戦略”はありますか？
“戦略”とは、本来「“戦いを略す”策」であり、「“戦わずして勝つ”策」です。
“戦略”の基本は、同業他社の常識を覆すことです。
“戦略”の基本は、同業他社の常識を覆すことです。
ぜひ一度、インフォダイレクトを“戦略”的パートナーとして厳しく評価してください。
